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【绩效考核】绩效辅助让生活化繁为简
发表时间:2018-12-17     阅读次数:     字体:【

你有没有尝试过完成1000片的智力拼图游戏?你会从哪里找到帮助?答案一定是盒盖上的成果示例图。你是否又曾想过,如果只靠听别人描述画面来完成拼图,会有多么困难?盒盖上已完成的示例图,可视为帮助新手在不采用其他干预手段的情况下,达成期望目标的工作绩效干预措施,用绩效改进的术语来说就是“绩效辅助(Performance Aid)”。

让工作化繁为简

绩效辅助是指消除绩效障碍、促进绩效的不同干预手段,它是一种绩效工具,在操作者执行任务期间,为其提供完成任务所需的信息。为了有效使用该工具,操作者需要具备使用绩效辅助和完成工作任务所需的知识和技能,并且拒绝外部指示。

你可能认为,绩效辅助是一样相对新颖的工具,实际上它在生活中随处可见。从小学生的九九乘法表,到工程师的计算尺;从商场内的导视系统,到街道上的交通标志;从点菜的菜单,到做菜的菜谱……绩效辅助能够让人们在做每件事时更轻松。

对于企业来说,绩效辅助不仅可以让工作更轻松,还能在市场竞争中为企业带来竞争优势。国际知名的绩效改进专家米奇·雷恩先生运用自己在家附近两家干洗店发生的故事,充分说明了这一点:

“有一天,我拎着一包待洗衣物去了第一家干洗店。当时的店员正在学着怎么工作,有个人正在递交要清洗的衣物,而那个店员正在努力计算着待洗物品的清单,她看着账簿写下了一些数字,然后报给顾客一个很高的价格,顾客开始抱怨。后来,店主来纠正了这一情况:‘你全弄错了,还记得我们昨天学的怎么计价吗?’然后当场就复述了一遍定价结构。等轮到我时,又重复了一次刚才的情景。

两个星期后,我带着一大包要干洗的物品去了另一家干洗店,店员只用了几秒钟就准确计算出了价格。我问那个店员在这里工作多久了,她说她不在这里工作,只是为一个朋友代班。见我对她的高效率感到吃惊,她指了指墙上的一张矩阵表格,上面列出了所有要清洗和熨烫的单件或套件衣物的计算方法,甚至包含一些特殊情况,如污渍、丝织品和皮革等。”

对于一家干洗店来说,计价是一件重复性的工作,复杂又容易出差错。可以想象,第二家干洗店主为开发那张矩阵表格花费了很多时间和精力,但他做了一件一劳永逸的事——一张表格让店员的计价工作更加简单,也缩短了顾客的等候时间,让他们愿意再次光顾。如果用经济效益来评估,第二家店主的投入无疑是值得的。然而,绩效辅助对倍受重复性工作困扰的企业来说,是一项非常有效的干预措施;但如果某项工作是偶然性的,为此专门开发绩效辅助工具就显然不太划算了。

绩效辅助的六种类型

在企业中,我们常见的绩效辅助类型有六种:流程图和算法、已完成的例子或模型、文本形式的工作程序、决策表格、文本或图片列表、清单。

流程图和算法

以图形的格式来描绘一项工作任务的流程,让使用者知道从何处开始、何时输入信息、何时处理某事、何时要做决定、何时转到程序中的其他部分,以及何时结束。无论是新手还是专家,通常都能很好地运用这一工具。流程图和算法更适用于具有多种行动和多种决策选项的工作流程,越专业的操作者,就越倾向于使用流程图和算法。

已完成的例子或模型

之前提及的拼图的例子就属于工作任务已完成的一个模型或例子。模型或例子可以是特定工作任务中对已完成产品的精确复制;也可以是以更具通用性的、提供已完成产品或任务为主的形式或构件,操作者以特定工作内容来替换其中的通用性质内容。申请表格、提案样本、自助式表格等,都是属于这一类绩效辅助。

文本形式的工作程序

文本形式的工作程序是“为达到期望结果必须采取的步骤列表”。它描述的是做事方法(必要的行为)和要达到的结果(完成的情况),比如各种常见的使用说明书和维修手册等。

决策表格

决策表格能够帮助使用者针对多面性的复杂问题做出最终决策。我们所熟悉的句型“如果……就……”就是典型的决策表格,例如:为一个房间选择配色方案,如果想让小房间显得大一点,就选择中性的单色方案。你可以把这种规则做成表格的形式,为配色决策提供各种不同的方案选项。

文本或图片列表

当你和孩子玩折纸游戏时,一本折纸大全的图解也许是最有帮助的。另外,还有我们经常使用的地图、地铁线路图、公交线路图、飞机航班的安全卡片,以及在办公桌上经常出现的内部联系电话表,都是文本或图片列表。

清单

清单可以是一张含有3~5项“要做的事情”的列表,当你每完成一项后,就在列表中勾去一项;也可以是一系列复杂的工作程序,只有完成并确认了前一步,才能进行下一步。飞机驾驶员在每次起飞前进行安全检查的清单,就是一个很好的例子。

清单在绩效改进技术中占据独特优势,可以被用作培训或在岗评估工具,以达成三个目的:一是在培训中,学员可以使用清单来确保必要行为训练的正确进行;二是在培训结束时,观察员可以使用清单来记录学员是否准确遵循了行为流程;三是在岗位工作上,操作者使用清单来确保其按正确的流程进行工作。

设计绩效辅助工具

六类绩效辅助分别适用于不同的工作情景,当我们为工作任务或内容选择用哪一类绩效辅助时,应根据其对绩效提高的作用做出决策。这就意味着,当任务的复杂程度较高时,可能需要同时使用多项绩效辅助。

如何设计、开发和实施绩效辅助?华商基业的绩效改进专家为我们推荐了九步通用流程。同时,对于六类绩效辅助而言,除“流程图和算法”可以完全依照通用流程外,其他五类绩效辅助分别在步骤上有其特殊设计(见图表1)。

要保证绩效辅助的成功,还需要注意以下四点:

1.操作者必须是在操作工作任务期间使用绩效辅助工作;

2.操作者使用绩效辅助工具独立完成工作任务时,必须具有所需的全部知识和技能;

3.绩效辅助的操作必须是一目了然的,否则必须含有使用指示;

4.操作者必须能够自己使用绩效辅助,无需外部指示。

以上四点强调了绩效辅助在工作中的使用,一方面要求操作者拥有所需知识和能力,另一方也要求绩效辅助便于使用。只有让操作者最终形成行为习惯,才能达到提升工作绩效的目的,同时也使其本身的工作更轻松,帮助企业摆脱重复性工作的困扰。

文/ 王山泓 出处:培训杂志

 
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